至诚致精，进无止境 | 喜德瑞售后服务行为规范（上）

静jing

至诚致精，进无止境 | 喜德瑞售后服务行为规范（上）

售后服务是产品的一部分

统一规范化的售后服务

能让用户

更好地感受“优质”

喜德瑞售后服务行为规范

从细节到重点

为售后工程师们提供了“范本”

至诚致精，进无止境

-上篇-

1

400热线服务标准

「派单」

- 热线人员在电话铃声响三声后接听电话，听取客户的服务需求，将用户信息录入温暖改造家服务系统，包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、要求上门时间及其他要求等，信息要准确。
- 提醒用户后，将工单派给相应的服务人员。同时将服务人员手机号码发给用户。

2

售后工程师服务标准

「接单」

- 服务人员手机收到派单信息提醒，进入服务系统界面，查看用户的需求和进行故障产品分析，务必在30分钟之内联系用户，使用文明用语，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

- 需要用户提前准备或相关注意事项提前告知用户。
- 属用户使用不当的的问题，电话指导用户解决。
- 需要上门服务的，在同用户确认上门时间、地址、协商后在服务系统中进行修改上门时间。

「准备」

- 服务人员根据用户的实际情况做好准备工作。带齐相应的工具、备件、单据等物料。

- 整理自己的仪容仪表。                                          
头发：长度适宜、干净、无头屑、不染发、不做奇异发型。
面部：清洁、干净，不留胡须。

手部：指甲洁净、整齐,不留长指甲,不佩戴修饰物品。
衣着：穿着工作服，佩戴工牌，工服要干净整洁无异味。

「出发」

- 出发前，服务人员要电话联系用户，告知用户到达的时间，携带好物料，确保比约定时间提前 5 分钟到达。

- 出发晚点、路上发生塞车或其他意外，不能按时到达怎么办？
均需提前电话联系用户，道歉并说明原因，取得用户的谅解；当达不成一致意见时，改约上门时间或改派其他售后人员上门。

「进门前」

- 服务人员到达后在准备入户服务之前，再次检查仪容仪表、工服工牌，带好工具，保持精神饱满。

「敲门」

- 敲门的正确方式为连续轻敲 3 下。然后后退一步，笔直站立，面带微笑，等待用户开门。有门铃的要先按门铃，门铃轻摁一下即可。

- 用户不在家时，需要电话联系用户确认用户到家时间或改约其他时间上门。
- 当联系不到用户时，需短信告知用户已经来过，并让其再打服务电话另约其它上门时间。

「开门及进门」

- 开门后，向用户问好并且出示工作牌。
- 因用户本人不在家导致的不让进门情况怎么办？
请对方马上联系报修用户确认, 特殊情况下改约。

「穿鞋套」

- 进门前需要穿戴新鞋套，穿戴方式为先穿一只鞋套,踏进用户家, 再穿另一只鞋套,踏进用户家门。
- 工具包内要带备用鞋套。      

- 如用户不让穿，向用户解释这是工作纪律，必须穿。特殊情况下可以按用户意见办理，比如用户家还未装修好等。
- 雨雪天应将雨具及鞋底在门外处理妥当，避免弄脏用户家地面。
以上，仅仅是在进用户家门前的售后服务行为规范，无一不体现严谨与周到。待到进入用户家中，正式开始售后专业服务，又会有怎样的要求和规定？「喜德瑞售后服务行为规范（下）」中将为大家详细介绍！
内容来源：喜德瑞BDR