至诚致精，进无止境 | 喜德瑞售后服务行为规范（下）

静jing

至诚致精，进无止境 | 喜德瑞售后服务行为规范（下）

在《喜德瑞售后行为服务规范》上篇中

我们详述了从派单到接单

从行前准备

到进客户家之前的行为准则

从细节到重点

为售后工程师们提供“范本”

本周，我们继续展示

售后服务的精髓

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至诚致精，进无止境

-下篇-

2

售后工程师服务标准

「主动询问、工具箱放置及情况了解」

- 进门后，主动询问壁挂炉的安装位置。
- 用户带到产品安装位置，找一个靠近产品的合适位置，取得用户同意后，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱。  
- 服务人员在服务之前，需跟用户进一步了解故障现象及使用情况，耐心聆听，消除用户疑虑。         

「确认保修期」

- 在进行售后服务前，需要与用户确认保修期。
- 判断保修期内外的方法有3种:

• 根据用户锅炉在服务系统里安装调试记录来判断。
• 根据用户提供的相关凭证来判断，如购买凭证、安装调试单等。
• 当以上信息都没有时，可根据锅炉侧面板上的产品唯一码来进行判断。
  

- 当产品超出质保期后，需要出示收费标准，告知用户收费的项目，取得用户同意后再进行维修。保修期之外需要收费，用户可能会不理解，甚至态度恶劣，但作为服务人员一定要表现出良好的职业素质，真诚耐心、保持微笑、态度和蔼、语气平缓，有礼有节，不可着急、更不能与用户争吵。
- 当用户质疑保修期时，耐心跟用户解释，必要时可让用户咨询喜德瑞全国服务热线400-6688-700。
- 如解释清楚，而用户仍拒绝付费，应向公司请示，按公司规定执行。

「试机检查」

- 用户同意维修之后，别着急打开壁挂炉维修，首先检查壁挂炉安装环境及系统是否正常，然后开机运行，查看实际故障。

- 用户不会使用或不会补水时而导致的问题，服务人员耐心指导用户使用及补水，并粘贴相关使用标贴，或告知使用指导视频的查询办法。
- 非锅炉本身故障，如燃气表故障、系统漏水，系统控制部件失灵等。用事实跟用户说明原因，让用户联系相关单位维修人员前来处理。
- 当需要打开锅炉进一步检查时，需告知用户，取得用户同意。

「开机维修」

- 工具要尽可能都拿出来摆好，可能弄脏用户家物品时，要进行遮挡。
- 维修前要带上手套，维修时拆下的螺丝、面板及配件也要整齐地放到垫布上，同时要轻拿轻放工具及配件。

- 检测时，要让用户看到检测的数据，如用户不在现场，要学会拍照留下维修或保养前后的照片，以便让用户有比较。
- 保外维修需要更换配件时，需告知用户，并出示收费标准，取得用户同意后，才能为客户更换配件。

- 附上在用户家的要求及行为规范：

• 避免工具箱、垫布太脏，工具不整齐等情况。
• 如需排掉锅炉内的水，需做好保护措施，避免水四处乱溅。借用用户水盆，需征求用户的同意，水倒到哪里，也需要征得用户同意，水盆使用完毕后，需清洗干净，再归还用户。
• 尽可能不借用户家的东西，特殊情况下如需借用，必须征得用户同意。
• 如需移动用户家摆放的物品时必须事先征得用户同意，需要踩踏时必须用垫布防护。
• 细心周到，轻拿轻放、摆放整齐，避免发出碰撞的声音。
• 进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上拖来拖去。
• 损坏用户家的东西应按价赔偿，并表示歉意。
• 禁止在用户家东张西望，随意评论用户家的装修布置。
• 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。  
• 禁止吃、喝、抽、拿用户的东西。
  

「试机运行及安全检查」

- 服务人员在维修完毕后，将产品开机运行，并告知用户，为其做一个安全检查。检查的内容包括：

• 燃气安全检查，炉子内外部燃气接头的漏气测试。
• 水路密封检查，检查炉子内外管道是否有泄露。
• 电路安全检查，检查电线是否老化，连接是否正确，电源线零火线及接地是否正常。
• 烟道密封检查，检查烟道连接是否紧固，无松动。
• 燃烧安全检查，用气压表或烟气分析仪检测锅炉大小火功率是否正常。
  

- 检查完毕，需告知用户检查的结果，如有安全隐患，处理之前，也需征求用户的同意。检查完毕后，查看产品的的每个功能运行状态，确认正常。然后让用户实际操作或在用户面前操作，让用户查看确认。

- 如判断不了故障原因，请教其它工程师。
- 未带相关配件或工具，告知用户原因，取得谅解，并告知用户解决的时限。      

- 存在其他故障隐患时，需告知用户，并将其一并排除。
- 炉子无故障，但对结果不满意，需耐心解释原因，并提供解决方案。

「清洁及整理」

- 服务人员在产品试运行确定故障修复之后，将产品恢复原样，一定要用自带干净的抹布将产品的内外清洁干净，并清扫地面，桌面等维修作业涉及的区域。

- 要注意：

• 抹布一定要干净
• 清理一定要仔细
• 用户感谢不让清理时，要坚持清理干净
  

「指导使用」

- 清洁整理完毕后，告知用户基本的使用常识，如开关机、温度设定、故障复位、补水等，还有节能的常识和提醒保养等，并根据用户的实际情况，给一些预见性的提醒。

「收费」

- 收费前需向用户出示收费标准，收取现金要双手接过钱。

- 扫码收费时要确认钱已经到账，并拍下到账的画面。

- 严格按照收费标准收费,并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票，不能当场出具的需要提供邮递服务或者约定时间再次上门送达。   

「旧件管理」

- 质保期内维修产生的配件更换，旧件应该单独收好，做好记录。
- 质保期之外的配件更换，旧配件应留给用户。

「工单录入」

- 售后服务人员在上门服务工序完毕后使用温暖改造家服务系统手机端，根据维修情况完成此次工单的录入。

- 并告知用户，用户可以关注温暖改造家平台用户端，完成绑定后，可以随时查询锅炉及维修服务信息，并进行在线报修等服务。
- 工作时手机要注意电量以及手机维护，对于无法当场录单的，可记录下当时的维修数据，待手机后补录。

「增值服务与告别」

- 留给用户保养单页或服务二维码等。

- 同用户说再见并询问是否有垃圾需要帮忙带出。
- 关上门离开。

3

400热线服务标准

「回访」

- 服务完成后，热线在工单完成后的24小时内同用户进行回访，调查客户的满意度。

服务至诚，专业致精

心悦诚服，信赖一生

这就是喜德瑞售后服务团队一直以来秉持的职业信仰和专业精神。在众多售后工程师的努力下，正在让售后服务成为优质产品的一部分，让售后服务成为口碑传播的一部分。
内容来源：喜德瑞BDR